Система взаимоотношений с клиентами как способ повышения эффективности рекламной стратегии

Важным аспектом в совершенствовании рекламной стратегии турфирмы «Мир путешествий» «Мир путешествий» является внедрение автоматизированной системы на основе концепции управления взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM – это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является «клиент-ориентированный» подход.

В условиях возросшей конкуренции в туристском бизнесе необходимо резко повысить качество клиентской работы, что требует высокого уровня информационного обеспечения этой деятельности. Для современной организации конкуренция за клиентуру, особенно за качественного клиента, обязывает применять эффективные методы работы: оперативно реагировать на запросы клиентов, прогнозировать меняющиеся потребности клиентуры и разрабатывать новые продукты с учетом этих прогнозов.

Концепция CRM предполагает, что с каждым клиентом должна быть установлена связь. Как он прореагировал на рекламное письмо, доволен ли качеством продукта, сколько дохода принес компании, как меняется его социальный статус и предпочтения. Сведения собираются по всем каналам (прямая рассылка, рассылка по электронной почте, реклама в СМИ, Web-сайт, центр обслуживания клиентов, точки продаж, маркетинговые мероприятия (семинары, выставки, конференции)) – обычная и электронная почта, онлайновые каталоги, call – центры, персональные контакты[17].

С помощью CRM – приложений компания может отслеживать историю взаимоотношений со своими заказчиками. На основе накопления, обработки и анализа этих данных осуществляется централизованное управление продажами. Если представить себе место CRM в общей схеме бизнес-процессов компании, то на входе мы имеем разнообразные данные, связанные с клиентами компании, а на выходе – информацию, которая в той или иной форме влияет на стратегию компании в целом и отдельных ее подразделений (вплоть до конкретного работника компании).

Заповеди CRM: потребитель может быть безымянным; Клиент – никогда; обслуживание клиентов происходит на индивидуальной основе; потребителя обслуживает любой свободный в данный момент сотрудник; обслуживанием Клиентов занимается профессионал; продажи рассматриваются как непрерывный процесс, в который вовлечен каждый сотрудник компании.

Анализ времени и затрат на цикл продаж на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника. Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т. д.[18]

Руководству турфирмы «Мир путешествий» целесообразно внедрить относительно простую CRM систему: типовое решение «1С-Рарус: CRM Управление продажами», которое предназначено для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Типовое решение помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга на всех этапах взаимодействия с клиентами.

Ключевое преимущество «1С-Рарус: CRM Управление продажами» - тесная интеграция с учетными программами на платформе «1С: Предприятие». Программа разработана на платформе «1С: Предприятие» и предназначена для встраивания в любую типовую или измененную конфигурацию программы «1С: Предприятие», например в «1С: Торговля и склад». CRM система образует единое целое с учетной системой, это физически одна программа, где используется один справочник контрагентов, номенклатуры, общая схема документооборота, вся информацию о клиенте находится в одной программе[19].

Таблица 6. Стоимость решений «1C Рарус» с учётом количества

пользователей

Такая тесная интеграция учетной и CRM системы позволяет: создать единое информационное пространство для работы с клиентами, максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте, исключить двойной ввод информации. Для организаций уже использующих «1С: Предприятие» «1С-Рарус: CRM Управление продажами» позволяет: расширить функциональность уже работающих в организации программ, снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы.