Работа с возражениями клиента.

1. Возражения и объективные условия (Условия - это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить вам продажу, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва уловима; Где кончается возражение, которое можно преодолеть, и начинается непреодолимое условие - вопрос вашего опыта, вашей интуиции, знаний в сфере маркетинга и случайности.)

2. Истинные и ложные возражения. (Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных - приводит к новым возражениям. (Ложные возражения выполняют функции) маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.)

Техники различения ложного и истинного возражения.

1. Классическая техника «Предположим» (Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, или ее нет.)

2. Техника наивное настаивание (Но . да, всегда есть «но», во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных, размытых слов вы снова начнете говорить о том, что вдобавок к «прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете предоставить еще и немалую отсрочку платежа». И тогда клиент вам все-таки заявит: «Да не нужна мне ваша отсрочка! Колбасу-то нашу все равно никто не берет, она плохого качества».)

3. Техника «Что-нибудь еще?» (Метод, позволяющий проверит!, истинность - ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента. Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли ещё причины, которые вам мешают?» Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей.)

4. Техника «Искренность» (Следующий способ выявления истинного возражения является попытка выйти на крайний уровень искренности.)

Сопротивление клиента.

1. Сопротивление контакту. (Между сопротивлениями и возражениями нет однозначной взаимосвязи.)

2. Сопротивление нововведениям (Второй распространенный вид сопротивлений, которые оказывают клиенты, когда вы предлагаете им свой товар - сопротивление нововведению. Это сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента.)

3. Сопротивление предложению (Есть ситуации, при которых клиенты, в принципе, готовы на нововведения, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.)

4. Сопротивление насыщению. (Еще один вид противодействия клиента. Клиент может быть либо насыщен продуктом, услугой, о которой вы ему говорите, либо насыщен предложениями.)

5. Эмоциональное сопротивление. (Злость, предубеждения, обиды - эмоции, являющие источником сопротивлений)

6. Сопротивление, связанное с негативным опытом. (Сопротивление, связанное с негативным опытом, имеет в своей основе, прошлый опыт взаимодействия с продавцом.)

7. Финансовое сопротивление. (сопротивление расходам)

8. Сопротивление принятию решения. (есть клиенты, которые свободно и непринужденно делают все, кроме одного - принятия решения. Есть клиенты, которые буквально тормозят на этапе принятия решения. Причины могут быть разными. К примеру, воспринимаемый клиентом риск в связи с приобретением товара: а) монетарный риск — «потеряю деньги»; б) функциональный риск - «товар не будет делать именно то, что я хочу»; в) социальный риск - «что подумает обо мне мое окружение, когда я воспользуюсь этим продуктом»; г) психологический риск -«я буду чувствовать себя виноватым за неоправданную трату средств»; Все перечисленное тревожит клиента и не дает ему принять решение. Принятие решения предполагает ответственность, которую не всегда хочется брать на себя.)

Общие правила обработки возражений.

1. Никогда не спорте с клиентом.

2. Никогда не перебивайте клиента.

3. Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств.

Общий алгоритм обработки возражения.

Первый шаг -

выслушать.

Второй шаг -

выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента, обеспечьте обратную Связь.

Третий шаг -

уточните, что имеет в виду клиент.

Четвертый шаг

- вот теперь пора ответить на возражение.

Пятый

шаг -

получите подтверждение клиента, что спорная тема исчерпана.

Шестой шаг -

переключитесь на другую тему.

Формы обработки возражений.

1. Логический способ. (Каждое возражение можно логически отразить - представить аргументы, достойные интеллекта клиента и способные перевернуть его воззрения.)